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中国银行广东分行 “拍了拍”慧鼎 – 用服务来驱动员工的归属感与幸福感

近日,中国银行股份有限公司广东省分行(以下简称“中国银行广东分行”)与东软正式签订合作协议,双方将就员工服务中心进行系统化建设,致力于将线上服务平台和线下服务自助区同步建设相结合,精心打造一站式员工服务体验。项目紧密围绕“增强高效服务能力”、“提升标准服务水平”、“构建多维服务模式”为目标,重点打造“线上+自助”服务模式,让员工能“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”,为员工提供快捷服务,提升员工体验感。

中国银行广东分行隶属中国银行总行,本部设在广州,是中国银行国内系统中规模最大的一家分行,同时也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最高的银行。目前辖内设置直属支行10余家,二级分行20余家,机构网点1000多个。与世界各地1000多家银行的3800多家分支机构建立了良好的业务代理关系,形成了全球范围内成熟、完善的业务网络。

员工归属感和幸福感是今年全球人力资本趋势调研中最重要的人力资本议题

来自于《德勤2020全球人力资本趋势调研》报告中就已指出,工作体验对于员工幸福感的推动和改善有着极大的作用。

我们致力于打造优秀的员工体验

场景一:线上审批、线下自取的“无接触”证明开具

员工可以通过PC端、手机等入口实现自助办理“在职证明”,“收入证明”、“亲属关系证明”等证明文件。真正的过程“无接触式”投递。审批后的证明投入取件柜后,员工立等可取。

场景二:遗失补办、过期更换,自助式工作证办理的新常态

工作证的丢失以多年的员工生涯中无疑是个常态。笔者就曾有过一年补办两次员工卡的记录。在中行广东,员工卡的补办与过期更换再不需要借用临时卡等过渡方案,从申请通过到办理完成5分钟内即可完成。

场景三:员工服务小助手,员工的贴身服务AI

系统中内置了与作业流程、需提交表单、联系人快速转人工等多种方式结合的AI服务小助手。“她”始终无感的陪伴在员工身边 。

场景四:十大类作业流程“分”“集”权化的线上高效流转

按照全辖的管理层级、岗位分类、流程分类等该走分支的走分支,该合并的合并来固化线上作业流程,提高工作绩效从原有的3-5天至30-50分钟甚至更短。提升了全体HR从业者为员工服务的决心和信心。目前全部实现线上作业的流程包括了:员工档案、工作证、员工卡、生育保险办理、专业技术序列及专业资格考试证书申请、员工人才引进入户手续办理、财务开支报销等领域。这些流程全部与员工个体息息相关。足可见平台为员工服务而非仅为管理服务的力度。‍

成为打造员工归属感服务的试验田

随着信息技术的发展,为员工提供集约化、标准化、多维度的服务越来越受到各行业的普遍重视。广东分行作为中国银行国内系统中最大规模的一家分行,也希望构建信息化赋能的员工服务中心,率先作为试点引路,再点带面推广至中行其他分行复用,打造行内乃至业界具有示范效应的标杆项目。

共享服务解决方案在不断成熟,完善‍

作为东软人才资本管理产品系列中重要的共享服务中心解决方案,是以东软基础业务系统、智能问答系统、员工自助服务系统、知识管理系统、移动服务系统以及一体机交互系统、工单管理系统、智能取件柜系统等为依托的整体共享服务解决方案,可以全面匹配人力资源三支柱(COE、BP、SSC)的划分与组织转型,进一步实现IT系统覆盖人力资源组织80%的工作内容,以更智慧的应地富有创造力的20%的工作内容。

后记

多年来东软的共享服务中心产品已为多个客户打造了最佳业务实践,其中包括帮助中国银联打造全方位的共享服务中心,实现信息查询、业务及证明申请、进度查询等一站式服务;帮助泸州老窖建立面向员工与管理者的共享服务平台与移动端,提升服务品质,加快服务响应;携手辉山乳业建立集团级共享服务中心,并支撑强大的统计分析,有效支撑企业战略发展。

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